بازاریابی

بازاریابی - آموزش بازاریابی و مشاوره بازاریابی (مشاوره فروش، مشاوره برندینگ، مشاوره تبلیغات)

بازاریابی - آموزش بازاریابی و مشاوره بازاریابی (مشاوره فروش، مشاوره برندینگ، مشاوره تبلیغات)

بازاریابی

مشاوره بازاریابی ، آموزش بازاریابی ، فروش,برندینگ, استراتژیک / تیم مشاوران مدیریت ایران IranMCT
وب سایت رسمی: http://iranmct.com
شماره تماس : 09126465584

۶ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «مشتری» ثبت شده است

مشتری عصبانی

علارقم این حقیقت که تنها در حدود ۶% مشتریان از نسبت به خدمات و محصولات برند نظری منفی دارند ، مشتریان ناخشنود یکی از دغدغه‌های کسب‌وکارهاست. مدیران بازاریابی و فروش باید تمام تلاش خود را صرف  افزایش میزان رضایت مشتری نمایند. بعضی وقت‌ها مهم نیست که چه میزان خدمات شما خوب است ، همیشه افرادی هستند که ناراضی باشند. اما آرام نمودن و یا به‌نوعی خنثی نمودن عصبانیت مشتری و تبدیل آن به یک مشتری شاد ، خود یک تکنیک و مهارت برای فروشندگان حرفه‌ای است.در مقالات و کتب روانشناسی و مدیریت ارتباط با مشتری،  به روشهای بسیاری در خصوص آرام نمودن مشتری عصبانی اشاره شده است ، اما این ۵۵ مورد، بهترین آنهاست.

5 راه برای آرام نمودن مشتری عصبانی

۵ روش آرام نمودن مشتری عصبانی

۱- صبر نمایید : همراهی نموده و گوش دهید

باید یک شنونده فعال باشید. سریع از حرف‌های او نتیجه‌گیری ننماید. وقتی مشتری عصبانی است ، نیاز دارد که خالی شود، با قبول اینکه شنونده فعال بودن بخشی از فرایند آرام نمودن مشتری است، به وی گوش دهید  و بدانید که این کار به شما کمک خواهد نمود. بابیان برخی کلمات تاکیدی و تکرار کلمات اصلی وی ، نشان دهید که به حرف‌های وی به درستی گوش می‌دهید. مطمئن باشید که حتما مشکل مشتری را متوجه شده‌اید. دقت نمایید که همیشه حق با مشتری نیست ، اما تا تمام حرفهای مشتری را خوب گوش ندهید ، نمیتوانید در مورد مشتری قضاوت نمایید.

۲- با نشان دادن احساس مناسب ، با مشتری همدلی نمایید

هنگامی‌که فردی بر سرتان فریاد میزند، به‌طور طبیعی به سمت پاسخ دادن خواهیم رفت ، عصبانی شدن و یا به حالت دفاعی خواهیم رفت.صرف‌نظر از هزینه‌ای که برای ما ممکن است داشته باش. شاید فکر می‌کنید که شاید آنفدرها بزرگ نباشد که این فرد بیاید و دادوبیداد کند.اما ازنظر مشتری، خیلی بزرگ است ، پس باید عکس‌العمل درست همراه با احساسات واقعی، همدردی خود را نشان دهید.


>>>  ادامه مطلب  : ۵ راه برای آرام نمودن مشتری عصبانی

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ بهمن ۹۵ ، ۱۳:۵۸
بازاریابی تخصصی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

مدیران بازاریابی، زمانی زیادی را صرف فعالیت‌های بازاریابی درونگرا برای افزایش میزان ترافیک روی سایت می‌نمایند، مانند: سرمایه‌گذاری روی سئو سایت، رهبری افکار مخاطبین، نمایشگاه‌ها، وب برندینگ ، مطالب وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات آنلاین.

قیف فروش فروشنده راغب sales funnel

آگاه‌سازی، برقراری ارتباط مناسب با مشتری و سپس پیگیری فرایند ارتباطی، پایه و اساس قیف فروش Sales Funnel برای مدیریت، حمایت و توزیع مناسب مشتری راغب Lead هستند.توجه نمایید که گاه از واژه خطوط لوله فروش Sales Pipeline نیز به جای قیف فروش مورد استفاده واقع میشود.

قیف فروش

هر کسب‌وکاری دارای یک بازار هدف Target market می‌باشد. تعداد بسیاری از افراد حاضر در یک بازار ممکن است با برند کسب‌وکار ناآشنا باشند، در این حالت ما با افراد ناآگاه از برند Unaware مواجه خواهیم بود.

قیف فروش sales funnel

با فعالیت‌هایی نظیر بازاریابی و تبلیغات، اطلاعات کافی به افراد بازار هدف منتقل نماییم، آگاهی افراد از برند ما افزایش میابد. مخاطبین اکنون آگاه Aware هستند و اصطلاحا مشتری بالقوه Prospect محسوب می‌گردند. هرچه میزان آگاهی از برند بالاتر باشد، تعداد بیشتری از افراد به مسیر انتهایی قیف فروش نزدیک خواهند شد.

 ادامه مطلب  : قیف فروش و مشتریان راغب  Sales Funnel & Leads

موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ تیر ۹۵ ، ۱۱:۲۵
بازاریابی تخصصی

تیم مشاوران مدیریت ایران : 

اکثر تولیدکنندگان درجه یک در آرزوهای خود به صادرات به اروپا می‌اندیشند و اینکه شاید بتوانند محصول خود را جهانی نمایند. اما آیا این ممکن است؟ البته منظور من فرستادن چند قوطی کنسرو، چند شیشه سس برای یک سوپرمارکت در لندن و یا پاریس که مراکز اصلی خرید ایرانیان مقیم این شهرها است، اصلا نیست (هرچند که برخی این‌گونه خود را صادره کننده به اتحادیه اروپا می‌دانند !)

صادرات به اروپا for finding buyers on the European market

هدف ارتباط با هر آن‌کسی است که در مرزهای اتحادیه اروپا به دنبال محصول ماست. ایجاد یک بازار هدف جدید در اروپا.

اما همان‌طور که میدانید، ایجاد ارتباط از سوی ما با خریدار یا مصرف‌کننده اروپایی (خریدار خانگی، خریدار واسط، خریدار تولیدی) کار ساده‌ای نیست. هرچند که بسیاری از تولیدکنندگان ایرانی در مرحله صفر شروع این فرایند مشکل‌دارند. به این معنا که قبل از رسیدن به ایجاد ارتباط با مشتری، هیچ ایده‌ای در خصوص مشتری خود ندارند. سوال اساسی در ذهن این صادرکننده‌ای از اینجا شروع می‌شود :

1- به چه کسی باید بفروشم ؟
2- این فرد یا شرکت کجاست ؟

پس در گام نخست باید خریدار (مشتری بالقوه) به‌درستی انتخاب گردد. شناسایی مشتری مناسب خود بسیار دشوار است.

یکی از اساسی‌ترین مشکلات صادرکننده ایرانی؛ نداشتن دانش کافی است که شامل موارد بی‌شماری است، مانند :

1- عدم تسلط به زبان انگلیسی ( به‌خصوص زبان تخصصی تجاری )
2- عدم شناخت فرهنگ مصرف شهروندان اروپایی
3- عدم شناخت الگوریتم تصمیمی و عوامل تاثیرگذار بر تصمیم سازی یک خریدار اروپایی
4- عدم تسلط به قوانین و مقررات بازار اروپا

لازم است که توضیح دهم که اگر تاکنون به افغانستان، عراق و یا چند کشور آفریقایی چند دلاری صادرات داشته‌اید، به‌هیچ‌عنوان سعی نکنید که بر حقانیت خود بر صادرات به اروپا به همین آسانی نیز اصرار نمایید.

در ادامه سعی خواهیم داشت تا بر اساس تجربه عملی تیم مشاوران مدیریت ایران و نیز توصیه سازمان‌های اروپایی دست‌اندرکار واردات، اطلاعاتی مناسبی برای صادرات به اروپا به شما تولیدکننده و یا صادرکننده عزیز قرار دهیم.

1- بازار اروپا را خوب بشناسید.

با توجه به حجم بالای مصرف در کشورهای اروپایی، این بازار از تمام کشورهای جهان محصولاتی را وارد می‌نماید. این بازار یک می‌تواند به‌عنوان حامی برند و تبدیل‌شدن یک برند به برند جهانی بسیار موثر باشد، البته دسترسی به این بازار بسیار سخت است.
پیش از شروع به جستجوی خریداران اروپایی، باید ساختار بازار هدف را باید بشناسید. باید از خود بپرسید:

- کدام بازار و کدام کانال توزیع و پخش بیشترین فرصت برای محصول شما فراهم خواهد نمود ؟
- چه کسی یا کسانی واردکننده اصلی این نوع از محصولات در آن بازار هدف هستند ؟ و خریدار آنان به چه چیزی نیاز دارند ؟
- میزان تقاضای محصول شما در هر کشور به چه میزان است ؟
- رقبای شما در آن بازارچه کسانی هستند و مزیت‌های رقابتی شما در آن بازار چیست ؟

پاسخ به موارد فوق، موجب شناخت مناسب از بازار هدف است و کمک می‌کند تا خریدار مناسب را بیابید. در این میان نحوه توزیع پخش نیز بسیار مهم است که می‌تواند: فروش مستقیم به مصرف‌کننده نهایی ، اخذ نمایندگی، دلال و یا از طریق واردکننده باشد.

2- مطالعه سایت‌های مرتبط با انجمن‌ها، اتحادیه‌ها و فدراسیون‌های مرتبط.

هر خانواده از محصولاتی دارای یک فدراسیون یا انجمنی در اروپاست. برای مثال در خصوص روغن نباتی، اروپا یک فدراسیون اختصاصی برای روغن‌های پایه گیاهی دارد که تحت عنوان FEDIOL که اطلاعات بسیار خوب در اختیار صادرکننده این نوع روغن به اروپا خواهد داد.
تمام انجمن‌های مالی کشورهای عضو (که فعال در حوزه تولید دانه‌های روغنی و استیصال روغن از دانه فعال هستند) در این فدراسیون عضو هستند. همچنین این مراکز دارای سایت هستند که اطلاعات خیلی ارزشمندی محیا می‌نمایند. البته برخی اطلاعات مرتبط به تحقیقات بازار در این سایت‌ها نیاز به خرید اشتراک دارند. حتما مشتریانی در این سایت‌های معرفی‌شده‌اند.

3- مشارکت در نمایشگاه تجاری.

حضور در نمایشگاه‌های تجاری یکی از بهترین راه‌ها برای ملاقات با خریداران بالقوه و یا کسب اطلاعات موردنیاز در خصوص بازار هدف است. باید اطلاعاتی کافی در مورد تاریخ برگزار و شرایط مشارکت در نمایشگاه‌های مدنظر را کسب و برای آن برنامه‌ریزی نمایید. برخی نمایشگاه‌ها کاملا تخصصی و برخی در مورد تمام یک خانواده از محصولات است.
برای مثال برای صادرات موارد غذایی به اروپا شاید حضور در این نمایشگاه‌ها بهترین انتخاب باشد :

  •  نمایشگاه دوسالانه Anuga کشور آلمان، در حوزه خرده‌فروشی مواد غذایی و خدمات مرتبط با تحویل مواد غذایی (کیترینگ غذا) است. در این نمایشگاه می‌توان در خصوص بازار مصرف اروپا چیزهای زیادی آموخت.
  •  نمایشگاه دوسالانه SIAL فرانسه، که در خصوص محصولات غذایی آماده مصرف و ادویه‌جات است.
  •  نمایشگاه دوسالانه Food Ingredients Europe که در کشورهای متفاوت اروپا برگزاری می‌گردد و در خصوص مواد اولیه محصولات غذایی است.
  •  نمایشگاه بین‌المللی BioFach که هرسال در آلمان برگزار می‌شود . این نمایشگاه برای مواد غذایی ارگانیک و سایر محصولات غذایی تجاری است.
  • نمایشگاه In-Cosmetics که هرسال در یک کشور اروپایی برگزار می‌شود در خصوص مواد تشکیل‌دهنده محصولات آرایشی و بهداشتی است. این نمایشگاه تامین کنندگان، فرموله کنندگان، بخش‌های بازاریابی و R&D را در کنار جمع می‌نمایند.


هزینه‌های شرکت در این نمایشگاه‌ها بسیار زیاد است. اگر بودجه کافی ندارید و یا آماده حضور در این نمایشگاه را ندارید، حداقل به‌عنوان یک بازدیدکننده به این‌گونه نمایشگاه سر بزنید و تحقیقبازاریابی خود را آغاز کنید.

4- برقراری تماس با سازمان‌های توسعه تجارت.

بسیاری از کشورهای اروپایی دارای سازمان توسعه تجارت دولتی هستند و به دنبال تقویت و ارتقاء واردات از کشورهای درحال‌توسعه می‌باشند.این سازمان‌ها با شرکت‌های کوچک و متوسط SMEs همکاری می‌کند و به صادرات محصولات شما به اروپا کمک می‌نمایند.
سازمانی که بر بازار و محصول شما متمرکز را بیابید. همچنین به فکر برقراری ارتباط و دریافت اطلاعات از طریق بخش اقتصادی سفارت کشورهای اروپایی نیز باشید.

5- استفاده از سایت‌های تجارت آنلاین (بازاریابی از طریق وب‌سایت).

خریداران اروپایی ترجیح می‌دهند که با تامین کننده خود مستقیما ارتباط داشته باشند. همچنین آنان به دنبال اطلاعاتی در خصوص سایر تامین کنندگان حاضر در بازار و تحلیل هرکدام از آنان هستند تا بتوانند با چشم باز وارد قرارداد شوند. دقت نمایید که سایت‌های تجارت آنلاین دسترسی کمتری به بازارهای سنتی دارد( بازار محصولاتی که چند صدسال به‌صورت سنتی در اروپا خرید فروش آن مرسوم بوده است) و بیشترین تاثیر را بر محصولات نوظهوری دارد که نسل‌ها و بازارهای جدید به دنبال آن هستند. اما اگر بودجه شما زیاد نیست، بهترین محل ترویج محصول است.

همچنین از پایگاه‌های اطلاعاتی آنلاینی که اطلاعات بازار B2B را در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌توانید استفاده نمایید. این وب‌سایت‌ها اطلاعات شرکت‌ها را بر اساس حوزه تمرکز آنان بر محصولات و نحوه همکاری با آنان را عرضه می‌نمایند. برای مثال در حوزه مواد غذایی سایت Organic-Bio یکی از این سایت‌ها با تمرکز بر مواد غذایی ارگانیک است.

6- استفاده از بازاریابی مستقیم.

از بین تمام انواع بازاریابی، استفاده از سرویس ایمیل و ارسال مستقیم مطالب مرتبط به محصولات به خریدار بالقوه می‌تواند یکی از راه‌های مناسب رسیدن به مشتری مناسب باشد. فقط باید مطلب را با سوالات ذهن مخاطب هماهنگ نمود.

7- درک خریداری بالقوه

فقط به تماس گرفتن با خریدارتان فکر نکنید، باید پیش از هر کاری ازنظر برنامه و محصول خود را آماده نموده باشید. از سوی دیگر یک نکته بسیار حائز اهمیت است، هر مشتری بالقوه را به‌درستی بشناسید و نیاز وی را درست تحلیل نمایید. باید بدانید که هر یک خریدار به‌خصوص خریداری که در حوزه B2B فعال است (خریدار شرکتی) هرروز تعداد زیادی ایمیل، تلفن و محتوای کاغذی از فروشندگان دیگر دریافت می‌نمایند، پس باید بدانید که به چه روشی می‌توانید مشتری را متقاعد کنید که محصول شما از سایرین بهتر است. آیا میدانید ؟ سخت است اما غیرممکن نیست.

باید اطلاعات مناسبی در خصوص مشتری جمع‌آوری نمایید. آگاهی پایه شناخت است.

مشتری یابی در بازار اروپا – چگونه محصولات خود در بازار اروپا بفروشیم

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۵ فروردين ۹۵ ، ۲۰:۵۶
بازاریابی تخصصی

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی 

تیم مشاوران مدیریت ایران :

راحت‌ترین راه فروش برای یک فروشنده حرفه‌ای این نیست که بفهمد مشتری چه می‌خواهد، بلکه این است که بفهمد که مشتری چگونه می‌خواهد؟ پس با شناخت 7 نوع مشتری، باید عملیات فروش را بتوانید سریع به پایان برسانید.

هنگامی که بحث فروشندگی حرفه‌ای پیش می‌آید در مورد یک طرف مذاکره فروش که همان فروشنده میباشد صحبت میشود و مثلا به 12 خصوصیت فروشنده حرفه‌ای موفق و یا به 16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد اشاره مینماییم اما در سوی دیگر ماجرا مشتری ایستاده است. 

7 types of customers نوع مشتری

دنیای پرسروصدای فروشندگی حرفه‌ای با هزاران کتاب، سخنرانی متعدد متخصصان و تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای بسیار وسیع شده است. بسیاری از این متخصصان ادعای داشتن داروی معجزه‌آسای فروش را تحت عنوان "رازهای موفقیت در فروش" را داشته و آن را در کتابی به دیگران پیشنهاد می‌دهند. جالب آنکه با فخرفروشی بسیار، سایر کتاب‌های نظیر خود را نیز زیر سوال برده و ادعا دارند که با خواندن این کتاب از مطالعه سایر کتاب‌ها بی‌نیاز خواهید شد.

در طی 10 سال گذشته کتاب‌های بسیاری را مطالعه نمودم تا بلکه با غاز تخم طلای موجود در آنان را کشف کنم اما اغلب این کتب تنها به سرزنش مدیران فروش و فروشندگان پرداخته بودند و حرف‌های کلی و آکادمیکی را ارائه در نهایت نوشدارویی ارائه نموده بودند که در دنیای واقعی قابلیت خوردن که هیچ، قابلیت نگهداری در بایگانی سازمان را نیز نداشتند. در برخی کتب نیز راهکارهایی ارائه‌شده بود که تنها در یک شرکت کاملا مشابه باتجربه نویسنده، قابل پیاده‌سازی بود.
اما از حق نگذریم چند کتابی نیز بود که رویکردهای جالبی نسبت به فروش داشت و قول فروش بیشتر را تا حدودی تضمین می‌نمود. پایه و اساس آنان نیز بر نگرش، جدیت، دانش فروشنده بود.

من نیز تصمیم گرفتم تا لیستی از تجربیاتم در حوزه فروش، وورک‌ شاپ‌های بین‌المللی فروش و همکارانی در حوزه توسعه و وفادار سازی مشتری و درنهایت افزایش سطح فروش تجربیات خوبی داشته‌اند، تهیه نمایم.

در نهایت با جمع‌بندی تمام این تجربیات مشتریان را به 7 دسته تقسیم نمودم و برای هریک نیز روش برخورد و انتخاب نوع گرفتار را تعیین نمودم که می‌تواند موجب افزایش سطح فروش، تشویق مدیریت و حتی حضور در هیئت‌مدیره سازمانتان گردد.

1- سلطه جوست

این نوع مشتری در اولین برخورد خویش، ویژگی‌های خویش را نشان می‌دهد : بسیار چالشگر، خشن، تند و بی‌ادب هستند.
سر رشته کلام را بلافاصله به دست گرفته و مکالمه تقریبا یک طرفه می‌شود. در زمان کوتاهی می‌خواهند بر شما سلطه یابند. ارائه اطلاعات خارج میزان صبر آنان است. تمایل بسیار بر تاکید میزان فوریت نیاز خویش دارند. اگر شروع به معرفی راهکار یا راه‌حل جدید و جایگزینی به وی نمایید، فورا کلامتان قطع می‌نماید. این موقعیت شاید فروشنده را عصبی و سرخورده نماید. اما ازآنجاکه این فرد بسیار به سلطه بر شما علاقه‌مند‌است، از همین نکته می‌توانید در مذاکره فروش به‌عنوان یک مزیت استفاده نمایید.

راه‌حل : پیش اطلاعات مکالمه یا جلسه اطلاعات کافی و حتی اضافی به همراه داشته باشید تا به‌عنوان برگ برنده برای کنترل وی استفاده نمایید. با پرسیدن سوالات باز، وی را به حرف زدن بیشتر وا‌دار نمایید تا اطلاعات بیشتری در خصوص مشکلات سازمانش دریافت نمایید. از مواجه با وی بپرهیزید زیرا در نهایت شما بازنده مکالمه بوده و وی را از دست خواهید داد. سعی نمایید با فردی در آن سازمان مانند شریک، منشی و یا یکی از اعضای صحبت نمایید و زمان و روش مناسب برای صحبت با این مدیر به‌عنوان مشتری بالقوه را بیابید.

2- امینت‌طلب است

این‌گونه از مشتریان، غالبا ساکت هستند و تنها چند کلمه برای کمک به جهت‌گیری شما در مسیر حل مشکلاتشان بیان می‌نمایند. توجه آنان به شما مانند یک مرده یا جسم شناور روی آب است و ناگهان یک جواب در مقام دفاع از عملکرد خود به شما می‌دهند. تمایلی به اتخاذ تصمیمات برخلاف علاقه خویش ندارد زیرا که این‌گونه تصمیمات را حاوی ریسک بالا می‌داند. از همان ابتدای فرایند مذاکره فروش، پیرامون خود سپر و لاک دفاعی ساخته و از مواضع خود دفاع می‌کند. اما اگر فروشنده بتواند این نوع مشتری را به مشتری بالفعل تبدیل نماید، بسیار قابل‌اعتماد و وفادار خواهد ماند. این نوع مشتری مانند جایزه‌ای برای فروشنده است.

راه‌حل : باید بسیار تلاش نمود و به‌طور مستمر خلق‌وخوی این نوع مشتری را مورد ارزیابی قرار داد. اگر نیاز فوری به محصول یا خدمت شما در وی وجود ندارد، باید برای از بین بردن احساس ریسک معامله با شما را پیگیری و اثبات حقانیت خویش، در وی از بین ببرید. وجود این نوع مشتری خود یک فرصت است. وقتی شانس ملاقات یا مکالمه با وی را به دست آوردید، حتما از محصولات و خدمات خویش یک سری اسناد و اطلاعات و توصیه‌نامه مناسب داشته باشید . این افراد به اطلاعات نوشته‌شده و تحلیل‌های آماری بسیار علاقه‌مند هستند. زیاد حرف نزنید و در با صبر و حوصله گوش دهید. پس مهم است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهیم و هرگز کلام وی را قطع ننماید.

3- محبوبیت‌طلب است

این نوع از مشتری در یک کلام خیلی باحال و دوست‌داشتنی است و تمایلی زیاد به محبوبیت دارد. تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما داشته و از مخالفت با داده‌های شما می‌پرهیزد و شما سریع به انتهای مسیر فروش می‌رسید. اما حواس‌پرتی و به‌نوعی سرخوشی این نوع مشتری، ممکن است وی را از مسیر تصمیم‌گیری و حصول پیشرفت فرایند مذاکره فروش باز دارد. شاید شما به‌عنوان فروشنده تصور نمایید که این فروشنده در حال تلف کردن وقت عزیز شما است و شما را به‌عنوان راه‌حل جایگزین در آب‌نمک خوابانیده است ، اما در اصل این مشتری در ذهن خود به فروش پایان داده و محصول یا خدمت شما را خریداری نموده است.

راه‌حل: در پایان تشریح هر قسمت از محصول یا خدمت ، یک سوال باز از مشتری بپرسید تا از موقعیت کنونی سازمان اطلاعات بیشتری دریابید. اگر مشکلی واقعی در سازمان مشتری نیست، پس فقط قصد صحبت با شما را دارند. درصورتی‌که این‌گونه از افراد بخشی از تیم تصمیم‌گیرنده خرید هستند، می‌توانید از آنان به‌عنوان حامی طرح پیشنهادی خود استفاده نمایید. هیچ‌چیز بهتر از وجود یک حامی در داخل جلسه تصمیم‌گیری سازمان خریدار نیست.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۹ آبان ۹۴ ، ۱۰:۳۶
بازاریابی تخصصی

نوشته شده توسط  دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی 

تیم مشاوران مدیریت ایران :

حتماً همواره عبارت "همیشه حق با مشتری است" را از مدیر، مشاور و استاد خود شنیده‌اید.

اما به یک نکته توجه باید نمود که هر واژه و یا عبارت ممکن است دچار تحول و تعدیل بار معنایی گردد و در طی زمان و با تغییرات رفتار مصرف‌کنندگان، فرهنگ و قوانین اجتماعی یک جامعه، حتی کاربرد عملی خود را از دست بدهد.

چرا برخی از افراد بر استفاده از آن اصرار و نسبت به آن تعصب دارند؟

 برای مثال، یک مشتری خانم که همواره با شرکت هواپیمایی Southwest Airlines (خط هواپیمایی داخلی آمریکا، بسیار ارزان‌قیمت، دارای 4600 کارمند و 3400 پرواز در روز) پرواز می‌نمود، بعد از هر پرواز نامه‌ای به مدیران این شرکت می‌نوشت و از همه چیز شکایت می‌نمود، تا جایی که اسم این خانم را Pen-Pal گذاشته بودند (افرادی که دائماً به یکدیگر نامه می‌نویسند).

او از چه چیزی‌هایی ناراضی بود ؟

  • شماره صندلی‌اش از پیش مشخص نیست.
  • در هواپیما غذا سرو نمی‌شود.
  • عدم وجود بخش درجه ممتاز Frist-Class در هواپیما.
  • انجام رویه‌های معمول پیش از سوارشدن بر هواپیما را دوست نداشت.
  • لباس خدمه پرواز و جو نامساعد هوا را دوست نداشت.

 این مشتری در آخرین نامه خود خطاب به مدیریت این شرکت آقای هرب چنین نوشت:

"من برای آخرین بار تمام مشکلات قبلی را به شما یادآور می‌شوم و دیگر با شما پرواز نمی‌کنم."

هرب نیز بلافاصله جواب نامه وی را داد:

"دلمان برایتان تنگ می‌شود.

 دوست دار شما؛ هرب"

هرب چنین بیان نمود: این‌گونه از مشتریان هیچ کجا نمی‌روند و حتماً دوباره با ما پرواز بیشتری خواهند نمود. این مشتریان تنها باعث دلسردی و ناخشنودی کارکنان می‌گردند.

- البته آن خانم همچنان با این شرکت پرواز می‌نماید ! :)

عبارت "همیشه حق با مشتری است" متعلق به Harry Gordon Selfridge که مؤسس فروشگاه بزرگ Selfridge در سال 1909 است و معمولاً در موارد زیر بکار گرفته می‌شود:

  1. متقاعد نمودن مشتریان به دریافت بهترین خدمات از کارکنان
  2. متقاعد نمودن کارکنان به ارائه بهترین خدمات به مشتریان

خوشبختانه هم اکنون در شرکت‌های بزرگ و معتبر امریکا و اروپا، این عبارت دیگر استفاده نمی‌شود، زیرا شرکت‌هایی که این عبارت را استفاده می‌نمایند،برعکس، از بدترین شکل ارائه خدمات به مشتری برخوردارند. ولی متأسفانه هنوز در ایران بر آن تاکید می‌گردد.

حال به بیان 5 دلیل که همیشه حق با مشتری نیست، می‌پردازیم:

1- کارکنان را ناخشنود می‌سازد.

مدیر خطوط هواپیمایی Continental Airlines جناب آقای گوردن بتون کسی که توانست این شرکت را با شعار "از بدترین به بهترین" به بهترین شرکت هواپیمایی تبدیل نماید؛ در سال 1998 در کتاب خود در همین زمینه مطلبی نوشته است:

علاقه داریم که مشتری و کارکنان از شیوه برخورد شرکت با آنان راضی باشند. او عبارت "همیشه حق با مشتری است" را در شرکت خود غیر کاربردی می‌دانست.

در زمان ایجاد تعارض بین کارکنان و مشتریان یاغی، او طرف کارکنان خود را می‌گرفت.

مسئله اساسی اینجاست که مدیر باید بین نظرات مشتری و کارکنان تعادل ایجاد نماید. زیرا که این عبارت "همیشه حق با مشتری است" در برخی موارد باعث خشم و نارضایتی کارکنان می‌گردد.

او اشاره می‌نماید:
- وقتی مشتریانی داریم که غالباً ثابت نیستند ، وفاداری ما به کارکنانمان خواهد بود. آن‌ها روزانه با بسیاری از مشکلات سروکار دارند و هرگز به خاطر اینکه شما یک بلیط از ما خریدید، حق سوءاستفاده از آن‌ها را به شما نمی‌دهیم.

- هرماهه 3 میلیون نفر را جابجا می‌نماییم، از این میان 2 یا 3 مشتری با تقاضای غیرمنطقی پیدا می‌شود. شما باید بین کارمندی که هر روز با آنان کار می‌نمایید و مشتری‌ای که به خاطر حساسیت به بادام‌زمینی (ارائه‌شده در پرواز)، تقاضای بلیط رایگان به پاریس دارد، یکی را انتخاب نمایید؛ شما طرف کدام هستید؟

- شما نمی‌توانید مانند رعیت با کارمند خود برخورد نمایید. باید برای آنان ارزش قائل شوید. اگر آنان حمایت شما را نداشته باشند، با کوچک‌ترین اعلام نارضایتی از سوی مشتری، سریع عصبانی شده و کنترل خود را از دست می‌دهند.

بنابراین، آقای بتون در مقابل تقاضای غیرمنطقی مشتریان ، حق را به کارکنان خود می‌دهد.

البته این نکته را مد نظر داریم، که برخورد نامناسب برخی کارکنان با مشتری، در بسیاری از موارد موجب از دست رفتن آن مشتری و پیوستن او به رقبا شده است.
اما این مطلب نباید باعث شود که مدیر تمام حق را به مشتری دهد که نتیجتاً باعث کاهش بهره‌وری می‌گردد.

 

2- به مشتریان فرصت‌طلب، حق سوءاستفاده از کارکنان را می‌دهد.

با به کار بردن عبارت "همیشه حق با مشتری است" بستر سوءاستفاده از کارکنان در هر زمینه‌ای فراهم می‌گردد. این جمله باعث سخت شدن کار برای کارکنان می‌گردد، زیرا خواسته‌های برخی از افراد غیرقابل‌مهار است.

از سوی دیگر، به این معناست که افراد فرصت‌طلب نسبت به دیگران از سرویس بهتری برخوردار خواهند بود که غیرمنصفانه است. زیرا باید افراد خوب و عادی برای وفادار شدن به برند ما از سرویس خوب و برتر ما برخوردار باشند.

 

3- برخی مشتریان برای کسب‌وکار ما مضر هستند.

بسیاری از مدیران تصور می‌نمایند که هرچه مشتری بیشتر، بهتر است، اما در برخی اوقات، برخی مشتریان برای کسب‌وکار مضر هستند.

دنیش آی.تی به عنوان ارائه‌دهنده خدمات به ServiceGruppen (یک شرکت بسیار بزرگ در حوزه آی.تی مستقر در دانمارک) در همین مورد مطلبی را بیان نمود که جا دارد بیان نمایم:

یکی از متخصصین واحد تعمیرات و نگهداری به محل دفتر یک مشتری مراجعه نمود و بلافاصله با برخورد زننده‌ای از سوی مشتری مواجه شد. هنگامی که کار آن فرد در دفتر مشتری تمام شد، مشتری بلافاصله قراردادش را با ما لغو نمود.

ما مشتریان دچار مشکل و خود درگیر را ( همانند خانم مشتری که پیش‌تر در مورد آن مطالبی ارائه نمودم) حذف می‌نماییم و این امر هرگز تاکنون بر بازده مالی ما اثری نداشته است.
این همان احترام به حقوق و شأن مشتریان منطقی و عادی است.

 

4- وضعیت ارائه خدمت به مشتریان را وخیم می‌نماید.

آقای هال روزن بلوس مدیرعامل شرکت Rosenbluth Vacations فعال در حوزه خدمات مسافرتی بین‌المللی است و نویسنده کتاب The Customer Comes Second در این مورد است :

Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt
مشتری را در جایگاه دوم قرار بده و کارکنان خود را مقدم بشمار و از آن‌ها باقدرت حمایت کن.


در این کتاب (که خواندش را به شما نیز توصیه می‌نمایم) هال بلوس بیان می‌نماید که مقدم شمردن کارکنان بر مشتری همان مقدم شماردن مشتری است. زیرا که کارکنان خوشحال، سرویس بهتری به مشتریان خواهند داد.

  • کارکنان خوشحال، توجه و اهمیت بیشتری به مشتریان می‌دهند.
  • انرژی بیشتری دارند.
  • با مشتری، تعامل بهتری دارند.
  • باانگیزه‌تر هستند.

وقتی مدیران همواره از مشتریان حمایت می‌نمایند، پیامی را به مشتری ارسال می‌نمایند:

  • کارکنان با ارزش نیستند.
  • رفتار مناسب کارکنان با مشتریان در هر صورت الزامی است.
  • رفتار مناسب مشتری با کارکنان الزامی نیست.

 

هنگامی که این رفتار بر روابط بین مشتری و کارکنان سایه می‌اندازد، کارکنان ارائه خدمت به مشتری را متوقف می‌نمایند، در این وضعیت 2 اتفاق رخ می‌دهد:

  • ارائه سرویس مناسب، غیرممکن می‌نماید .
  • مشتریان خوب، امید به دریافت خدمات مناسب را پوچ می‌پندارند.


این گفته من را به یاد یک ضرب‌المثل آمریکایی می‌اندازد : روبان زیبا بر جعبه خالی.

 

5- برخی مشتریان به سادگی اشتباه می‌نمایند.

آقای هرب در کتاب بسیار ارزشمند Nuts!: Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success در مورد شرکت هواپیمایی Southwest چنین  بیان می‌نماید:

ما با احترام با مشتریانی که اشتباه ساده‌ای انجام می‌دهند رفتار می‌نماییم، اما به مشتریانی که اشتباهات خود را عمداً تکرار می‌نمایند، یادداشتی ارسال نموده و از آن‌ها می‌خواهیم که با شرکت دیگر پرواز و کارکنان ما را اذیت ننمایند.

در مثالی دیگری از کتاب آقای بتون، آورده شده است که یک مسافر به همراه کودکی به هواپیما سوار شد. کودک کلاهی بر سر داشت که آرم حزب نازی آلمان و علامت‌های نژادپرستانه و توهین‌آمیزی داشت و به هیچ‌وجه حاضر نبود که آن را از سر کودک خود بردارد. بر اساس قوانین هوایی فدرال، استفاده از این‌گونه علائم و شعارها در علیه نژاد و رنگ افراد در هواپیما، غیرقانونی است.

او نهایتاً مجبور شد که کلاه را از سر کودکش بردارد ولی به محض رسیدن به مقصد، نامه‌ای در خصوص شکایت از خدمه پرواز به من نوشت.

بلافاصله به او نوشتم :

شما یک بلیط خریدید و وظیفه ما رساندن شما به مقصد است. در صورت عدم رضایت با شرکت دیگری پرواز نمایید.

 نکته پایانی :

شاید به این مسئله فکر می‌نمایید که هزینه جذب مشتری جدید، چندین برابر حفظ مشتری کنونی است. پس چرا برخی مشتری‌های کنونی را باید از دست داد؟

در پاسخ باید عرض نمایم که جذب، آموزش و وفادار نمودن کارکنان جدید نیز بسیار پر هزینه‌تر از حفظ کارکنان کنونی است.

  • آیا شاد نگه‌داشتن یک مشتری فرصت‌طلب به از دست دادن یک کارمند باتجربه و آموزش مجدد کارمند جدید می ارزد ؟

دقت نمایید که این مسئله در بازار B2B نیز صادق است هرچند که به علت حضور خرد جمعی سازمانی و نه فردی، به ندرت چنین اتفاقی رخ میدهد. 

منبع :   5 دلیل که "همیشه حق با مشتری نیست"

 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۶ آبان ۹۴ ، ۱۱:۵۹
بازاریابی تخصصی

تیم مشاوران مدیریت ایران:

شرکت‌های کوچکی که در دهه اخیر به موفقیت‌های بزرگی دست پیدا نموده‌اند، همگی بر بازگشت مجدد مشتری تأکید داشته و خرید مجدد مشتری را عامل حیاتی موفقیت کسب‌وکار خویش می‌دانند.در یک بازار رقابتی، یک شرکت نوپا (استارتاپ)، زمانی از سایر شرکت‌های موفق و در حال رشد متمایز خواهد شد که حمایت مناسبی از مشتریان خود به عمل آورد.

 مشتریانی که برای خرید مجدد مراجعه می‌نمایند(مشتریان بازگشتی Return Customers)، بهترین ترویج‌دهندگان برند سازمان هستند. این مشتریان از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان WOM به حمایت برند می‌پردازند. یکی از این شرکت‌ها Uber اوبر است که در حوزه سرویس هم‌سفری آنلاین در سانفرانسیسکو تأسیس شد. مشتریان این شرکت از طریق اپ تلفن همراه تقاضای سواری کرده و موقعیت رانندهٔ خود را ردیابی می‌کنند. مدیر اجرایی این شرکت در گزارش اعلام نمود که 95 درصد مشتریان جدید این شرکت ناشی از توصیه مشتریان قبلی آنان بوده است. در حقیقت به ازای هر 7 خودروی اجاره‌ شده توسط مشتریان کنونی، یک مشتری جدید ایجاد می‌گردد.


 در حقیقت، تعداد "مشتریان بازگشتی" یا "مشتریانی که خرید مجدد انجام می‌دهند" یک شاخص بااهمیت برای ارزیابی ارزش و کیفیت خدمات ارائه‌شده است. این شاخص بیان‌کننده سطح رضایت مشتریان است که بقای آتی سازمان را رقم خواهند زد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ خرداد ۹۴ ، ۱۵:۰۸
بازاریابی تخصصی