آموزش فروش | مشاوره فروش

شما مدام در مورد این موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) می شنوید، درست است؟

در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که باید در مورد CRM اجتماعی در نظر بگیرید .

• CRM اجتماعی ابتدا یک استراتژی است که اغلب توسط ابزارها و فناوری های مختلف پشتیبانی می شود. این استراتژی مبتنی بر تعامل و تعامل با مشتری است که تراکنش ها یک محصول جانبی هستند.
• CRM اجتماعی هنوز در مورد CRM است (اما تکامل یافته)، به معنای یک فرآیند و سیستم پشتیبان برای مدیریت روابط و داده های مشتری به روشی کارآمد و فرآیند محور.
• CRM اجتماعی برای سازمان های مختلف معنای متفاوتی خواهد داشت. نکته کلیدی این است که بتوانید چالش تجاری را که به دنبال حل آن هستید درک کنید و سپس آن را حل کنید.
• CRM اجتماعی یکی از اجزای توسعه یک کسب و کار اجتماعی یا مشارکتی، هم در داخل و هم در خارج است.

CRM چیست

CRM مدیریت ارتباط با مشتری از فروش، بازاریابی و عملکردهای مبتنی بر خدمات/پشتیبانی تشکیل شده است که هدف آنها انتقال مشتری از طریق خط لوله فروش با هدف بازگرداندن مشتری برای خرید بیشتر و بیشتر کالاها است.

CRM سنتی بسیار مبتنی بر داده‌ها و اطلاعاتی بود که برندها می‌توانستند از مشتریان خود جمع‌آوری کنند، که همه آنها وارد یک سیستم CRM می‌شدند که به شرکت اجازه می‌داد تا مشتریان مختلف را بهتر مورد هدف قرار دهد.

CRM اجتماعی SCRM چیست

در این نمودار، می توانید بسیاری از عناصر مشابه در CRM را مشاهده کنید. با این حال، چند تفاوت وجود دارد.

روابط عمومی در حال حاضر نقش بسیار فعالی در CRM اجتماعی دارد (در واقع، روابط عمومی معمولاً دارای کنترل بودجه و اختیار ابتکارات اجتماعی قبل از هر بخش دیگری است). در بیشتر سازمان‌ها، بخش‌های روابط عمومی، حضور اجتماعی برندها را مدیریت می‌کنند و تعامل با مشتری را مدیریت می‌کنند.

تغییر بعدی که می‌توانیم ببینیم این است که حمایت و تجربه مؤلفه‌های حیاتی CRM اجتماعی هستند که همگی حول محور مشتری می‌چرخند. در اولین تصویر CRM بالا، خواهید دید که مشتری واقعاً بخشی از CRM نیست – هیچ همکاری و هیچ رابطه ای وجود ندارد.

در CRM اجتماعی، این به طور کامل تغییر کرده است. مشتری در واقع نقطه کانونی نحوه عملکرد یک سازمان است. به جای بازاریابی یا ارسال پیام به مشتریان، برندها اکنون با مشتریان صحبت می کنند و با آنها همکاری می کنند تا مشکلات تجاری را حل کنند، مشتریان را برای شکل دادن به تجربیات خود و ایجاد روابط با مشتری، که امیدواریم به حامیان مشتری تبدیل شود، توانمند می کنند.

بسیار مهم است که به خاطر داشته باشید که CRM اجتماعی یک “چیز” جدیدی نیست که جایگزین CRM شود، بلکه صرفاً تکاملی است از آنچه CRM همیشه بوده است.

چرا کسب و کارها به CRM اجتماعی نیاز دارند

CRM اجتماعی این امکان را برای یک کسب و کار فراهم می کند که با مشتریان با استفاده از کانال مورد نظرشان ارتباط برقرار کند – خواه از طریق تلفن، متن، چت، ایمیل یا رسانه های اجتماعی (مثلا فیس بوک یا توییتر). در پشت این تعاملات، یک سیستم CRM اجتماعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند بینش غنی‌تر و کاربردی‌تر در مورد احساسات مشتری در مورد شرکت، برندشان، و محصولات یا خدمات خاص جمع‌آوری کنند.

بهترین سیستم‌های CRM می‌توانند از این پروفایل مشتری پویا استفاده کنند و با انتشار آن اطلاعات در تیم‌های مختلف، از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش، به خوبی از آن استفاده کنند.

CRM اجتماعی

ارزش ویژه مشتری Customer Equity چیست ؟

شرکت‌ها اغلب با چالش‌های مشتریان باهوش و رقابت بسیار بالا در بازار مواجه هستند. بقای هر برند در برابر رقبای اطراف خود به توانایی آن در افزایش ارزش ویژه مشتری بستگی دارد. مدیریت برند و بازاریابی به دنبال افزایش هستند.

در بازار امروز، ارزش ویژه مشتری ضروری است، زیرا به شما کمک می‌کند سود مالی را که می‌توانید از تمام مشتریان خود در طول رابطه خود به دست آورید، تخمین بزنید. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا ارزش دارایی‌های مشتری خود را تخمین بزنند و تصمیمات مالی درستی در رابطه با فروش اضافه، حفظ و اکتساب بگیرند.

بر هر مشتری تمرکز می کند و از تعاملات با مصرف کنندگان استفاده می کند که هدف آن تقویت ارتباطات است. امروزه موفقیت یک شرکت به توانایی آن در ایجاد مشتریان وفادار تا حد امکان بستگی دارد.

برای درک اینکه ارزش ویژه مشتری چیست، بررسی تفاوت بین ارزش ویژه مشتری و برند که اغلب با هم اشتباه می‌شوند، مفید است، اگرچه هر کدام ویژگی‌های متمایزی دارند.

ارزش ویژه مشتری در مقابل ارزش ویژه برند

ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مشتری بر سطح وفاداری مشتری نسبت به یک برند و ارزشی که مصرف کنندگان به یک تجارت خاص می افزایند تأکید می کند. این دو مفهوم وجه اشتراک دارند، اما ارزش ویژه مشتری و برند ویژگی ها و اهداف متفاوتی دارند. برای درک تفاوت، اجازه دهید هر یک از آنها را تجزیه و تحلیل کنیم.

بسیاری از برندها به ارزش ویژه مشتری توجه می کنند زیرا موفقیت مالی یک برند خاص را مشخص می کند. هر چه ارزش ویژه مشتری بیشتر باشد، درآمد شرکت بالاتر می رود و ارزش آن در بازار بیشتر می شود. برندهایی مانند Levi’s و Burger King دارای ارزش ویژه مشتری و مزیت رقابتی عالی هستند.

دیجی تویین , دیجیتال تویین , تویین دوقلو , تویین دیجیتال , دوقلوهای دیجیتال , همزاد دیجیتالی

تولید حتی ساده ترین محصول نیازمند تخصص در مواد، تجهیزات، عملیات و جریان فرآیند است. و وابستگی‌های متقابل این عناصر باعث می‌شود که «درست کردن آن در اولین بار» هنگام راه‌اندازی یک خط تولید جدید یا اصلاح فرآیند موجود، بسیار دشوار – اگر نگوییم غیرممکن – باشد. هر عنصر، از طراحی محصول گرفته تا طرح تولید و سیستم کنترل، احتمالات متعددی را برای خطاها یا ناکارآمدی‌ها معرفی می‌کند که کشف آنها تا زمانی که سیستم راه‌اندازی و راه‌اندازی نشود، دشوار است. اما دوقلوهای دیجیتال این عدم قطعیت ها را با ارائه راهی برای طراحان و برنامه نویسان برای آزمایش و تأیید سیستم دنیای واقعی قبل از قرار گرفتن دارایی های فیزیکی کاهش می دهند یا حذف می کنند.

دوقلو دیجیتال Digital Twin چیست و چگونه کار می کند

یک دوقلو دیجیتال یک نمایش مجازی از یک موجودیت یا فرآیند در دنیای واقعی است.

از سه عنصر زیر تشکیل شده است:

• یک موجود فیزیکی در فضای واقعی؛
• دوقلو دیجیتال در قالب نرم افزار; و
• داده هایی که دو عنصر اول را به هم پیوند می دهد.

یک دوقلو دیجیتال به عنوان یک پروکسی برای وضعیت فعلی چیزی که نشان می دهد عمل می کند. همچنین منحصر به چیزی است که نشان داده شده است، نه صرفاً عمومی برای دسته. علاوه بر این، دوقلوهای دیجیتالی دو محصول به ظاهر یکسان معمولاً یکسان نیستند.

در حالی که بسیاری از دوقلوهای دیجیتال دارای یک تصویر دوبعدی یا سه بعدی طراحی به کمک کامپیوتر (CAD) هستند، نمایش بصری پیش نیاز نیست. نمایش دیجیتال یا مدل دیجیتال می تواند شامل یک پایگاه داده، مجموعه ای از معادلات یا یک صفحه گسترده باشد.