مشاوره فروش | آموزش فروش

آموزش تیم فروش تلفنی ، فروش رودررو ، آموزش فروشندگی حرفه‌ای

آموزش تیم فروش تلفنی ، فروش رودررو ، آموزش فروشندگی حرفه‌ای

مشاوره فروش | آموزش فروش

مشاوره فروش - آموزش کارشناسان فروش - آموزش فروشندگی حرفه‌ای - آموزش فروشنده ( مشاوره مدیریت فروش . مشاور فروش . مشاوره مهندسی فروش . مشاوره فروش )


وب سایت رسمی: http://iranmct.com
شماره تماس : 09126465584

مشاوره بازاریابی ، آموزش بازاریابی ، مشاوره فروش ، آموزش فروش
تیم مشاوران مدیریت ایران IranMCT

۲ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «مشتری مداری» ثبت شده است

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی 

تیم مشاوران مدیریت ایران :

راحت‌ترین راه فروش برای یک فروشنده حرفه‌ای این نیست که بفهمد مشتری چه می‌خواهد، بلکه این است که بفهمد که مشتری چگونه می‌خواهد؟ پس با شناخت 7 نوع مشتری، باید عملیات فروش را بتوانید سریع به پایان برسانید.

هنگامی که بحث فروشندگی حرفه‌ای پیش می‌آید در مورد یک طرف مذاکره فروش که همان فروشنده میباشد صحبت میشود و مثلا به 12 خصوصیت فروشنده حرفه‌ای موفق و یا به 16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد اشاره مینماییم اما در سوی دیگر ماجرا مشتری ایستاده است. 

7 types of customers نوع مشتری

دنیای پرسروصدای فروشندگی حرفه‌ای با هزاران کتاب، سخنرانی متعدد متخصصان و تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای بسیار وسیع شده است. بسیاری از این متخصصان ادعای داشتن داروی معجزه‌آسای فروش را تحت عنوان "رازهای موفقیت در فروش" را داشته و آن را در کتابی به دیگران پیشنهاد می‌دهند. جالب آنکه با فخرفروشی بسیار، سایر کتاب‌های نظیر خود را نیز زیر سوال برده و ادعا دارند که با خواندن این کتاب از مطالعه سایر کتاب‌ها بی‌نیاز خواهید شد.

در طی 10 سال گذشته کتاب‌های بسیاری را مطالعه نمودم تا بلکه با غاز تخم طلای موجود در آنان را کشف کنم اما اغلب این کتب تنها به سرزنش مدیران فروش و فروشندگان پرداخته بودند و حرف‌های کلی و آکادمیکی را ارائه در نهایت نوشدارویی ارائه نموده بودند که در دنیای واقعی قابلیت خوردن که هیچ، قابلیت نگهداری در بایگانی سازمان را نیز نداشتند. در برخی کتب نیز راهکارهایی ارائه‌شده بود که تنها در یک شرکت کاملا مشابه باتجربه نویسنده، قابل پیاده‌سازی بود.
اما از حق نگذریم چند کتابی نیز بود که رویکردهای جالبی نسبت به فروش داشت و قول فروش بیشتر را تا حدودی تضمین می‌نمود. پایه و اساس آنان نیز بر نگرش، جدیت، دانش فروشنده بود.

من نیز تصمیم گرفتم تا لیستی از تجربیاتم در حوزه فروش، وورک‌ شاپ‌های بین‌المللی فروش و همکارانی در حوزه توسعه و وفادار سازی مشتری و درنهایت افزایش سطح فروش تجربیات خوبی داشته‌اند، تهیه نمایم.

در نهایت با جمع‌بندی تمام این تجربیات مشتریان را به 7 دسته تقسیم نمودم و برای هریک نیز روش برخورد و انتخاب نوع گرفتار را تعیین نمودم که می‌تواند موجب افزایش سطح فروش، تشویق مدیریت و حتی حضور در هیئت‌مدیره سازمانتان گردد.

1- سلطه جوست

این نوع مشتری در اولین برخورد خویش، ویژگی‌های خویش را نشان می‌دهد : بسیار چالشگر، خشن، تند و بی‌ادب هستند.
سر رشته کلام را بلافاصله به دست گرفته و مکالمه تقریبا یک طرفه می‌شود. در زمان کوتاهی می‌خواهند بر شما سلطه یابند. ارائه اطلاعات خارج میزان صبر آنان است. تمایل بسیار بر تاکید میزان فوریت نیاز خویش دارند. اگر شروع به معرفی راهکار یا راه‌حل جدید و جایگزینی به وی نمایید، فورا کلامتان قطع می‌نماید. این موقعیت شاید فروشنده را عصبی و سرخورده نماید. اما ازآنجاکه این فرد بسیار به سلطه بر شما علاقه‌مند‌است، از همین نکته می‌توانید در مذاکره فروش به‌عنوان یک مزیت استفاده نمایید.

راه‌حل : پیش اطلاعات مکالمه یا جلسه اطلاعات کافی و حتی اضافی به همراه داشته باشید تا به‌عنوان برگ برنده برای کنترل وی استفاده نمایید. با پرسیدن سوالات باز، وی را به حرف زدن بیشتر وا‌دار نمایید تا اطلاعات بیشتری در خصوص مشکلات سازمانش دریافت نمایید. از مواجه با وی بپرهیزید زیرا در نهایت شما بازنده مکالمه بوده و وی را از دست خواهید داد. سعی نمایید با فردی در آن سازمان مانند شریک، منشی و یا یکی از اعضای صحبت نمایید و زمان و روش مناسب برای صحبت با این مدیر به‌عنوان مشتری بالقوه را بیابید.

2- امینت‌طلب است

این‌گونه از مشتریان، غالبا ساکت هستند و تنها چند کلمه برای کمک به جهت‌گیری شما در مسیر حل مشکلاتشان بیان می‌نمایند. توجه آنان به شما مانند یک مرده یا جسم شناور روی آب است و ناگهان یک جواب در مقام دفاع از عملکرد خود به شما می‌دهند. تمایلی به اتخاذ تصمیمات برخلاف علاقه خویش ندارد زیرا که این‌گونه تصمیمات را حاوی ریسک بالا می‌داند. از همان ابتدای فرایند مذاکره فروش، پیرامون خود سپر و لاک دفاعی ساخته و از مواضع خود دفاع می‌کند. اما اگر فروشنده بتواند این نوع مشتری را به مشتری بالفعل تبدیل نماید، بسیار قابل‌اعتماد و وفادار خواهد ماند. این نوع مشتری مانند جایزه‌ای برای فروشنده است.

راه‌حل : باید بسیار تلاش نمود و به‌طور مستمر خلق‌وخوی این نوع مشتری را مورد ارزیابی قرار داد. اگر نیاز فوری به محصول یا خدمت شما در وی وجود ندارد، باید برای از بین بردن احساس ریسک معامله با شما را پیگیری و اثبات حقانیت خویش، در وی از بین ببرید. وجود این نوع مشتری خود یک فرصت است. وقتی شانس ملاقات یا مکالمه با وی را به دست آوردید، حتما از محصولات و خدمات خویش یک سری اسناد و اطلاعات و توصیه‌نامه مناسب داشته باشید . این افراد به اطلاعات نوشته‌شده و تحلیل‌های آماری بسیار علاقه‌مند هستند. زیاد حرف نزنید و در با صبر و حوصله گوش دهید. پس مهم است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهیم و هرگز کلام وی را قطع ننماید.

3- محبوبیت‌طلب است

این نوع از مشتری در یک کلام خیلی باحال و دوست‌داشتنی است و تمایلی زیاد به محبوبیت دارد. تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما داشته و از مخالفت با داده‌های شما می‌پرهیزد و شما سریع به انتهای مسیر فروش می‌رسید. اما حواس‌پرتی و به‌نوعی سرخوشی این نوع مشتری، ممکن است وی را از مسیر تصمیم‌گیری و حصول پیشرفت فرایند مذاکره فروش باز دارد. شاید شما به‌عنوان فروشنده تصور نمایید که این فروشنده در حال تلف کردن وقت عزیز شما است و شما را به‌عنوان راه‌حل جایگزین در آب‌نمک خوابانیده است ، اما در اصل این مشتری در ذهن خود به فروش پایان داده و محصول یا خدمت شما را خریداری نموده است.

راه‌حل: در پایان تشریح هر قسمت از محصول یا خدمت ، یک سوال باز از مشتری بپرسید تا از موقعیت کنونی سازمان اطلاعات بیشتری دریابید. اگر مشکلی واقعی در سازمان مشتری نیست، پس فقط قصد صحبت با شما را دارند. درصورتی‌که این‌گونه از افراد بخشی از تیم تصمیم‌گیرنده خرید هستند، می‌توانید از آنان به‌عنوان حامی طرح پیشنهادی خود استفاده نمایید. هیچ‌چیز بهتر از وجود یک حامی در داخل جلسه تصمیم‌گیری سازمان خریدار نیست.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۹ آبان ۹۴ ، ۱۰:۳۶
بازاریابی تخصصی

نوشته شده توسط  دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی 

تیم مشاوران مدیریت ایران :

حتماً همواره عبارت "همیشه حق با مشتری است" را از مدیر، مشاور و استاد خود شنیده‌اید.

اما به یک نکته توجه باید نمود که هر واژه و یا عبارت ممکن است دچار تحول و تعدیل بار معنایی گردد و در طی زمان و با تغییرات رفتار مصرف‌کنندگان، فرهنگ و قوانین اجتماعی یک جامعه، حتی کاربرد عملی خود را از دست بدهد.

چرا برخی از افراد بر استفاده از آن اصرار و نسبت به آن تعصب دارند؟

 برای مثال، یک مشتری خانم که همواره با شرکت هواپیمایی Southwest Airlines (خط هواپیمایی داخلی آمریکا، بسیار ارزان‌قیمت، دارای 4600 کارمند و 3400 پرواز در روز) پرواز می‌نمود، بعد از هر پرواز نامه‌ای به مدیران این شرکت می‌نوشت و از همه چیز شکایت می‌نمود، تا جایی که اسم این خانم را Pen-Pal گذاشته بودند (افرادی که دائماً به یکدیگر نامه می‌نویسند).

او از چه چیزی‌هایی ناراضی بود ؟

  • شماره صندلی‌اش از پیش مشخص نیست.
  • در هواپیما غذا سرو نمی‌شود.
  • عدم وجود بخش درجه ممتاز Frist-Class در هواپیما.
  • انجام رویه‌های معمول پیش از سوارشدن بر هواپیما را دوست نداشت.
  • لباس خدمه پرواز و جو نامساعد هوا را دوست نداشت.

 این مشتری در آخرین نامه خود خطاب به مدیریت این شرکت آقای هرب چنین نوشت:

"من برای آخرین بار تمام مشکلات قبلی را به شما یادآور می‌شوم و دیگر با شما پرواز نمی‌کنم."

هرب نیز بلافاصله جواب نامه وی را داد:

"دلمان برایتان تنگ می‌شود.

 دوست دار شما؛ هرب"

هرب چنین بیان نمود: این‌گونه از مشتریان هیچ کجا نمی‌روند و حتماً دوباره با ما پرواز بیشتری خواهند نمود. این مشتریان تنها باعث دلسردی و ناخشنودی کارکنان می‌گردند.

- البته آن خانم همچنان با این شرکت پرواز می‌نماید ! :)

عبارت "همیشه حق با مشتری است" متعلق به Harry Gordon Selfridge که مؤسس فروشگاه بزرگ Selfridge در سال 1909 است و معمولاً در موارد زیر بکار گرفته می‌شود:

  1. متقاعد نمودن مشتریان به دریافت بهترین خدمات از کارکنان
  2. متقاعد نمودن کارکنان به ارائه بهترین خدمات به مشتریان

خوشبختانه هم اکنون در شرکت‌های بزرگ و معتبر امریکا و اروپا، این عبارت دیگر استفاده نمی‌شود، زیرا شرکت‌هایی که این عبارت را استفاده می‌نمایند،برعکس، از بدترین شکل ارائه خدمات به مشتری برخوردارند. ولی متأسفانه هنوز در ایران بر آن تاکید می‌گردد.

حال به بیان 5 دلیل که همیشه حق با مشتری نیست، می‌پردازیم:

1- کارکنان را ناخشنود می‌سازد.

مدیر خطوط هواپیمایی Continental Airlines جناب آقای گوردن بتون کسی که توانست این شرکت را با شعار "از بدترین به بهترین" به بهترین شرکت هواپیمایی تبدیل نماید؛ در سال 1998 در کتاب خود در همین زمینه مطلبی نوشته است:

علاقه داریم که مشتری و کارکنان از شیوه برخورد شرکت با آنان راضی باشند. او عبارت "همیشه حق با مشتری است" را در شرکت خود غیر کاربردی می‌دانست.

در زمان ایجاد تعارض بین کارکنان و مشتریان یاغی، او طرف کارکنان خود را می‌گرفت.

مسئله اساسی اینجاست که مدیر باید بین نظرات مشتری و کارکنان تعادل ایجاد نماید. زیرا که این عبارت "همیشه حق با مشتری است" در برخی موارد باعث خشم و نارضایتی کارکنان می‌گردد.

او اشاره می‌نماید:
- وقتی مشتریانی داریم که غالباً ثابت نیستند ، وفاداری ما به کارکنانمان خواهد بود. آن‌ها روزانه با بسیاری از مشکلات سروکار دارند و هرگز به خاطر اینکه شما یک بلیط از ما خریدید، حق سوءاستفاده از آن‌ها را به شما نمی‌دهیم.

- هرماهه 3 میلیون نفر را جابجا می‌نماییم، از این میان 2 یا 3 مشتری با تقاضای غیرمنطقی پیدا می‌شود. شما باید بین کارمندی که هر روز با آنان کار می‌نمایید و مشتری‌ای که به خاطر حساسیت به بادام‌زمینی (ارائه‌شده در پرواز)، تقاضای بلیط رایگان به پاریس دارد، یکی را انتخاب نمایید؛ شما طرف کدام هستید؟

- شما نمی‌توانید مانند رعیت با کارمند خود برخورد نمایید. باید برای آنان ارزش قائل شوید. اگر آنان حمایت شما را نداشته باشند، با کوچک‌ترین اعلام نارضایتی از سوی مشتری، سریع عصبانی شده و کنترل خود را از دست می‌دهند.

بنابراین، آقای بتون در مقابل تقاضای غیرمنطقی مشتریان ، حق را به کارکنان خود می‌دهد.

البته این نکته را مد نظر داریم، که برخورد نامناسب برخی کارکنان با مشتری، در بسیاری از موارد موجب از دست رفتن آن مشتری و پیوستن او به رقبا شده است.
اما این مطلب نباید باعث شود که مدیر تمام حق را به مشتری دهد که نتیجتاً باعث کاهش بهره‌وری می‌گردد.

 

2- به مشتریان فرصت‌طلب، حق سوءاستفاده از کارکنان را می‌دهد.

با به کار بردن عبارت "همیشه حق با مشتری است" بستر سوءاستفاده از کارکنان در هر زمینه‌ای فراهم می‌گردد. این جمله باعث سخت شدن کار برای کارکنان می‌گردد، زیرا خواسته‌های برخی از افراد غیرقابل‌مهار است.

از سوی دیگر، به این معناست که افراد فرصت‌طلب نسبت به دیگران از سرویس بهتری برخوردار خواهند بود که غیرمنصفانه است. زیرا باید افراد خوب و عادی برای وفادار شدن به برند ما از سرویس خوب و برتر ما برخوردار باشند.

 

3- برخی مشتریان برای کسب‌وکار ما مضر هستند.

بسیاری از مدیران تصور می‌نمایند که هرچه مشتری بیشتر، بهتر است، اما در برخی اوقات، برخی مشتریان برای کسب‌وکار مضر هستند.

دنیش آی.تی به عنوان ارائه‌دهنده خدمات به ServiceGruppen (یک شرکت بسیار بزرگ در حوزه آی.تی مستقر در دانمارک) در همین مورد مطلبی را بیان نمود که جا دارد بیان نمایم:

یکی از متخصصین واحد تعمیرات و نگهداری به محل دفتر یک مشتری مراجعه نمود و بلافاصله با برخورد زننده‌ای از سوی مشتری مواجه شد. هنگامی که کار آن فرد در دفتر مشتری تمام شد، مشتری بلافاصله قراردادش را با ما لغو نمود.

ما مشتریان دچار مشکل و خود درگیر را ( همانند خانم مشتری که پیش‌تر در مورد آن مطالبی ارائه نمودم) حذف می‌نماییم و این امر هرگز تاکنون بر بازده مالی ما اثری نداشته است.
این همان احترام به حقوق و شأن مشتریان منطقی و عادی است.

 

4- وضعیت ارائه خدمت به مشتریان را وخیم می‌نماید.

آقای هال روزن بلوس مدیرعامل شرکت Rosenbluth Vacations فعال در حوزه خدمات مسافرتی بین‌المللی است و نویسنده کتاب The Customer Comes Second در این مورد است :

Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt
مشتری را در جایگاه دوم قرار بده و کارکنان خود را مقدم بشمار و از آن‌ها باقدرت حمایت کن.


در این کتاب (که خواندش را به شما نیز توصیه می‌نمایم) هال بلوس بیان می‌نماید که مقدم شمردن کارکنان بر مشتری همان مقدم شماردن مشتری است. زیرا که کارکنان خوشحال، سرویس بهتری به مشتریان خواهند داد.

  • کارکنان خوشحال، توجه و اهمیت بیشتری به مشتریان می‌دهند.
  • انرژی بیشتری دارند.
  • با مشتری، تعامل بهتری دارند.
  • باانگیزه‌تر هستند.

وقتی مدیران همواره از مشتریان حمایت می‌نمایند، پیامی را به مشتری ارسال می‌نمایند:

  • کارکنان با ارزش نیستند.
  • رفتار مناسب کارکنان با مشتریان در هر صورت الزامی است.
  • رفتار مناسب مشتری با کارکنان الزامی نیست.

 

هنگامی که این رفتار بر روابط بین مشتری و کارکنان سایه می‌اندازد، کارکنان ارائه خدمت به مشتری را متوقف می‌نمایند، در این وضعیت 2 اتفاق رخ می‌دهد:

  • ارائه سرویس مناسب، غیرممکن می‌نماید .
  • مشتریان خوب، امید به دریافت خدمات مناسب را پوچ می‌پندارند.


این گفته من را به یاد یک ضرب‌المثل آمریکایی می‌اندازد : روبان زیبا بر جعبه خالی.

 

5- برخی مشتریان به سادگی اشتباه می‌نمایند.

آقای هرب در کتاب بسیار ارزشمند Nuts!: Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success در مورد شرکت هواپیمایی Southwest چنین  بیان می‌نماید:

ما با احترام با مشتریانی که اشتباه ساده‌ای انجام می‌دهند رفتار می‌نماییم، اما به مشتریانی که اشتباهات خود را عمداً تکرار می‌نمایند، یادداشتی ارسال نموده و از آن‌ها می‌خواهیم که با شرکت دیگر پرواز و کارکنان ما را اذیت ننمایند.

در مثالی دیگری از کتاب آقای بتون، آورده شده است که یک مسافر به همراه کودکی به هواپیما سوار شد. کودک کلاهی بر سر داشت که آرم حزب نازی آلمان و علامت‌های نژادپرستانه و توهین‌آمیزی داشت و به هیچ‌وجه حاضر نبود که آن را از سر کودک خود بردارد. بر اساس قوانین هوایی فدرال، استفاده از این‌گونه علائم و شعارها در علیه نژاد و رنگ افراد در هواپیما، غیرقانونی است.

او نهایتاً مجبور شد که کلاه را از سر کودکش بردارد ولی به محض رسیدن به مقصد، نامه‌ای در خصوص شکایت از خدمه پرواز به من نوشت.

بلافاصله به او نوشتم :

شما یک بلیط خریدید و وظیفه ما رساندن شما به مقصد است. در صورت عدم رضایت با شرکت دیگری پرواز نمایید.

 نکته پایانی :

شاید به این مسئله فکر می‌نمایید که هزینه جذب مشتری جدید، چندین برابر حفظ مشتری کنونی است. پس چرا برخی مشتری‌های کنونی را باید از دست داد؟

در پاسخ باید عرض نمایم که جذب، آموزش و وفادار نمودن کارکنان جدید نیز بسیار پر هزینه‌تر از حفظ کارکنان کنونی است.

  • آیا شاد نگه‌داشتن یک مشتری فرصت‌طلب به از دست دادن یک کارمند باتجربه و آموزش مجدد کارمند جدید می ارزد ؟

دقت نمایید که این مسئله در بازار B2B نیز صادق است هرچند که به علت حضور خرد جمعی سازمانی و نه فردی، به ندرت چنین اتفاقی رخ میدهد. 

منبع :   5 دلیل که "همیشه حق با مشتری نیست"

 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۶ آبان ۹۴ ، ۱۱:۵۹
بازاریابی تخصصی